CHECK · วิธีใช้ WORKSHEET
7 จุดสังเกต
เพื่อมองปัญหาที่เกิดซ้ำให้ชัดขึ้น
เลือกปัญหาที่เกิดซ้ำเพียงหนึ่งเรื่อง แล้วค่อย ๆ จัดระเบียบสิ่งที่พบจากเหตุการณ์จริง เพื่อให้เห็นว่าควรกลับไปตรวจอะไรต่อ
พิมพ์แล้วเขียน หรือเปิดในแอปที่เขียนบน PDF ได้
CHECK ยังไม่ใช่ข้อสรุปสาเหตุ ไม่มีคะแนนรวม และไม่ได้ใช้จำนวนข้อที่ติ๊กตัดสินว่าคุณควรเลือกบริการใด
ก่อนเริ่ม
ใช้ปัญหาเรื่องเดียวตลอดทั้งหน้า
ย้อนดูเหตุการณ์ล่าสุดจากหลักฐานเท่าที่มี เช่น แชตติดตามงาน ไฟล์ วันที่ส่งงาน สิ่งที่ทีมทำจริง และผลกระทบที่ทราบ ไม่ต้องหาข้อมูลให้ครบก่อนเริ่ม
วิธีใช้ทีละข้อ
ค่อย ๆ ดูจากสิ่งที่เกิดขึ้นจริง
- 01
ปัญหาเกิดขึ้นตอนไหน
- กำลังชวนดูอะไร
- หาช่วงที่เริ่มเห็นปัญหาให้แคบลง แทนการรวมทั้งงานเป็นก้อนเดียว
- ลองย้อนดูเหตุการณ์จริง
- ครั้งล่าสุดเริ่มเห็นก่อนเริ่มงาน ระหว่างทำ ตอนส่งต่อ หรือตอนปิดงาน?
- ตัวอย่างสิ่งที่จด
- “เริ่มเห็นตอนเตรียมจัดส่ง เพราะต้องถามข้อมูลที่อยู่กลับ”
- ถ้ายังไม่รู้
- เปิดแชตหรือไฟล์ของเหตุการณ์ล่าสุด แล้วดูว่าคำถามแรกเกิดขึ้นเมื่อไร
- 02
ใครเกี่ยวข้องกับงานนี้บ้าง
- กำลังชวนดูอะไร
- มองบทบาทของคนที่เริ่ม ทำ ตรวจ ตัดสินใจ และรอผล โดยไม่หาคนผิด
- ลองย้อนดูเหตุการณ์จริง
- ใครเป็นผู้รับออเดอร์ ใครเตรียมของ ใครตรวจข้อมูล และใครติดต่อกลับ?
- ตัวอย่างสิ่งที่จด
- “ฝ่ายขายรับข้อมูล คลังเตรียมของ และแอดมินเป็นคนถามที่อยู่กลับ”
- ถ้ายังไม่รู้
- จดเป็นบทบาทก่อน ไม่จำเป็นต้องใส่ชื่อบุคคลจริง
- 03
งานต้องส่งต่อกันตรงไหน
- กำลังชวนดูอะไร
- หารอยต่อที่ข้อมูลหรืองานเคลื่อนจากคนหนึ่งไปอีกคนหนึ่ง
- ลองย้อนดูเหตุการณ์จริง
- ส่งอะไร ผ่านช่องทางไหน และมีจุดใดต้องถามกลับ รอ หรือทำซ้ำ?
- ตัวอย่างสิ่งที่จด
- “ฝ่ายขายส่งภาพหน้าจอคำสั่งซื้อให้คลัง แต่ข้อมูลที่อยู่บางส่วนอยู่ในแชตอีกห้อง”
- ถ้ายังไม่รู้
- ตามงานหนึ่งรายการตั้งแต่ต้นจนจบ แล้วจดทุกครั้งที่เปลี่ยนผู้รับช่วง
- 04
จุดไหนที่ต้องรอการตัดสินใจ
- กำลังชวนดูอะไร
- มองจุดที่มีทางเลือกและต้องรอผู้มีหน้าที่ตัดสินใจ ไม่ใช่เพียงรอข้อมูลที่ขาด
- ลองย้อนดูเหตุการณ์จริง
- ใครต้องตัดสินใจ ระหว่างทางเลือกใด และงานจะเดินอย่างไรหลังตัดสินใจ?
- ตัวอย่างสิ่งที่จด
- “ที่อยู่ไม่ครบก่อนรอบส่ง คลังรอหัวหน้าฝ่ายขายตัดสินใจว่าจะพักรายการไว้หรือเลื่อนไปส่งรอบถัดไป”
- ถ้ายังไม่รู้
- การรออนุมัติอาจเป็นขั้นตอนปกติ ให้จดผลที่เกิดกับงานก่อนตัดสินว่าเป็นปัญหา
- 05
ข้อมูลที่ใช้ทำงานอยู่ที่ไหน
- กำลังชวนดูอะไร
- ดูแหล่งข้อมูลที่คนใช้จริง และทุกคนรู้หรือไม่ว่าควรใช้ข้อมูลชุดใด
- ลองย้อนดูเหตุการณ์จริง
- ข้อมูลอยู่ในแชต ไฟล์ กระดาษ หรือระบบใด และมีข้อมูลซ้ำกันหรือไม่?
- ตัวอย่างสิ่งที่จด
- “ที่อยู่มีทั้งในฟอร์มสั่งซื้อและข้อความแชต แต่ยังไม่รู้ว่าทีมยึดชุดไหน”
- ถ้ายังไม่รู้
- กลับไปดูข้อมูลของรายการเดียวกันในแต่ละแหล่ง ไม่ต้องรีบสรุปว่าต้องซื้อระบบใหม่
- 06
เวลามีปัญหา ทีมจัดการอย่างไร
- กำลังชวนดูอะไร
- แยกสิ่งที่ช่วยให้งานเดินต่อจากข้อสรุปเรื่องสาเหตุ
- ลองย้อนดูเหตุการณ์จริง
- ครั้งก่อนทำอะไร ครั้งล่าสุดทำเหมือนเดิมหรือไม่ และงานเดินต่ออย่างไร?
- ตัวอย่างสิ่งที่จด
- “แอดมินทักถามลูกค้าแล้วคัดลอกที่อยู่ส่งให้คลังอีกครั้ง”
- ถ้ายังไม่รู้
- บันทึกสิ่งที่ทำจริง แม้ยังไม่รู้ว่าวิธีนั้นแก้ต้นเหตุหรือไม่
- 07
หลังแก้แล้ว เรารู้ได้อย่างไรว่าดีขึ้น
- กำลังชวนดูอะไร
- หาหลักฐานหรือสัญญาณที่พอใช้ติดตาม ไม่สร้างตัวเลขเมื่อยังไม่มี
- ลองย้อนดูเหตุการณ์จริง
- หลังครั้งก่อน มีใครกลับไปดูหรือไม่ว่าเรื่องเดิมเกิดอีกหรือเปล่า?
- ตัวอย่างสิ่งที่จด
- “ยังไม่ได้ตรวจต่อเนื่อง รู้เพียงว่างานครั้งนั้นส่งออกได้”
- ถ้ายังไม่รู้
- เขียนตรง ๆ ว่ายังไม่ได้ติดตาม แล้วจดสิ่งที่ควรกลับมาดู
ลองเรียบเรียงสิ่งที่คุณพบ
ยังไม่ต้องสรุปสาเหตุ
“ในงาน ______ เราพบว่า ______ เกิดซ้ำ และส่งผลให้ ______ ครั้งก่อนทีมจัดการด้วย ______ แต่ครั้งล่าสุดยังพบ ______ สิ่งที่ต้องตรวจต่อคือ ______”
- ในงาน
- ขอบเขตงานที่กำลังดู
- เราพบว่า
- สิ่งที่เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่คำวินิจฉัย
- ส่งผลให้
- ผลกระทบที่ทราบ หรือระบุว่ายังไม่ทราบ
- ครั้งก่อนทีมจัดการด้วย
- สิ่งที่ทีมทำจริงเพื่อให้งานเดินต่อ
- ครั้งล่าสุดยังพบ
- สิ่งที่กลับมาเกิด โดยไม่เหมารวมว่าทั้งหมดล้มเหลว
- สิ่งที่ต้องตรวจต่อ
- ข้อมูลหรือจุดที่ยังไม่ชัด ไม่จำเป็นต้องเป็นวิธีแก้
งานจัดส่งที่ต้องถามข้อมูลที่อยู่กลับหลายครั้ง
เป็นเพียงตัวอย่างสมมติเท่านั้น
- 01
เริ่มเห็นปัญหาตอนเตรียมจัดส่ง เพราะที่อยู่ยังไม่ครบ
- 02
ฝ่ายขาย คลัง และแอดมินเกี่ยวข้องกับรายการนี้
- 03
ข้อมูลส่งจากฝ่ายขายไปคลังผ่านภาพหน้าจอ และมีคำถามย้อนกลับ
- 04
ที่อยู่ไม่ครบก่อนรอบส่ง คลังจึงรอหัวหน้าฝ่ายขายตัดสินใจว่าจะพักรายการไว้หรือเลื่อนไปส่งรอบถัดไป
- 05
ที่อยู่มีทั้งในฟอร์มและแชต ยังไม่รู้ว่าทีมใช้ชุดใดเป็นหลัก
- 06
แอดมินทักลูกค้าและส่งข้อมูลให้คลังอีกครั้ง
- 07
รายการนั้นส่งออกได้ แต่ยังไม่ได้ติดตามว่าเรื่องเดิมเกิดบ่อยแค่ไหน
ในงานจัดส่ง เราพบว่าการต้องถามข้อมูลที่อยู่กลับเกิดซ้ำ และทำให้การเตรียมจัดส่งต้องหยุดรอ ครั้งก่อนทีมจัดการด้วยการทักลูกค้าและส่งข้อมูลให้คลัง แต่ครั้งล่าสุดยังพบข้อมูลอยู่หลายที่ สิ่งที่ต้องตรวจต่อคือทีมใช้ข้อมูลชุดใดเป็นหลัก ข้อมูลขาดตั้งแต่จุดไหน และใครควรตัดสินใจเมื่องานใกล้ถึงรอบส่ง
หลังทำเสร็จ
นำสิ่งที่พบไปตรวจต่อโดยยังไม่ต้องรีบสรุปคำตอบ
- เลือกปัญหาหนึ่งเรื่องที่อยากทำให้ชัด
- แยกข้อเท็จจริงออกจากข้อสงสัย
- กลับไปดูข้อมูลหรือคุยกับคนที่เกี่ยวข้อง
- หากอยากคุยต่อ นำประโยคสรุปมาเล่าได้โดยไม่ต้องส่งข้อมูลลับ
คำถามที่มักติด
ยังไม่แน่ใจก็เริ่มได้
ต้องตอบครบเจ็ดข้อในครั้งเดียวไหม?
ไม่จำเป็น เริ่มจากข้อมูลที่มีและจดข้อที่ต้องกลับไปดูเพิ่มได้ แต่ควรใช้ปัญหาเรื่องเดียวกันตลอดทั้ง worksheet
ถ้าพบหลายปัญหาพร้อมกันควรเริ่มอย่างไร?
เลือกหนึ่งเรื่องที่เกิดขึ้นจริงและเล่าเหตุการณ์ล่าสุดได้ก่อน เรื่องอื่นจดพักไว้ ไม่ต้องรวมทุกเรื่องลงในหน้าเดียว
ติ๊กแล้วแปลว่าข้อนั้นไม่มีปัญหาหรือไม่?
ไม่ใช่ ช่องติ๊กของ CHECK หมายถึงคุณได้ลองสำรวจข้อนั้นแล้ว ไม่ได้หมายความว่าไม่มีปัญหาหรือพบสาเหตุแล้ว
ถ้าไม่มีตัวเลขผลกระทบจะทำได้ไหม?
ทำได้ จดผลกระทบที่เห็นจริงด้วยคำอธิบาย และระบุว่ายังไม่มีตัวเลขแทนการประมาณขึ้นมาเอง
ทำแล้วถือว่ารู้สาเหตุหรือยัง?
ยังไม่จำเป็น CHECK ช่วยจัดระเบียบสิ่งที่พบและสิ่งที่ต้องตรวจต่อ ไม่ใช่ข้อสรุปสาเหตุจาก worksheet หน้าเดียว
ถ้าอยากมองต่อด้วยกัน
เริ่มคุยเรื่องที่คุณกำลังเจอ
นำเพียงชื่อของงาน เหตุการณ์ที่พบ และสิ่งที่ยังสงสัยมาเล่าได้ ยังไม่ต้องเลือกบริการหรือทำ worksheet ให้สมบูรณ์ และไม่ต้องส่งข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลลับ
เริ่มคุยเรื่องที่คุณกำลังเจอ