SPECIALTY CLINIC / CASE STUDY
ทำให้ผู้บริหารเห็นเส้นทางลูกค้าตั้งแต่ Lead จนถึงการดูแลที่คลินิก
เชื่อมภาพการทำงานของ Marketing, Sales และ Frontline ให้คุณหมอเห็นสถานการณ์ก่อนประชุม และรู้ว่าควรถามต่อที่จุดไหน
แต่ละฝ่ายเห็นแล้ว ต้องรู้ว่าจะทำอะไรต่อ
เราไม่ได้ออกแบบแค่หน้าจอหรือ Dashboard เพื่อรวมตัวเลขไว้ดู แต่จัด Workflow ข้อมูล และเครื่องมือให้คนแต่ละหน้าที่เข้าใจตรงกันว่า ตอนนี้มีปัญหาอะไร ต้องแก้อะไรก่อน ปัญหาอยู่ตรงไหน และควรแก้อย่างไร
Appointment อยู่ที่ 25% ต่ำกว่าเป้า 5 จุด และมี 4 handoffs เกิน SLA
รับช่วงช้าสุดในช่วง 11:00–13:00 และมีข้อมูลติดต่อไม่ครบ 6 เคส
1โทรกลับ 4 เคสที่เกิน SLAFrontline lead · ก่อน 11:00เร่งด่วน
2ยืนยันนัดที่ค้าง 7 เคสAdvisor · ภายในวันนี้วันนี้
3แก้ข้อมูลช่องทางติดต่อที่ไม่ครบMarketing ops · 6 เคสติดตาม
ระบบเดียวกัน
เห็นคนละมุมตามหน้าที่
จำลองโครงหน้าจอจาก workflow และข้อมูลที่ระบบต้องใช้จริง โดยเปลี่ยนชื่อและตัวเลขทั้งหมดเพื่อไม่เปิดเผยข้อมูลลูกค้า
บันทึก Lead และการส่งต่อ
ข้อมูลลูกค้าในโครงเดียวกัน
ข้อมูลใหม่ไหลเข้ามุมมองทีมโดยไม่ต้องสรุปซ้ำ
เห็น Funnel และเคสที่ต้องตาม
กำหนดเจ้าของและ SLA ในแต่ละช่วง
หน้าจอทำงานได้เพราะสถานะ เจ้าของงาน และเงื่อนไขถูกออกแบบร่วมกัน
บริบท
ข้อมูลลูกค้าและผลงานแต่ละทีมอยู่คนละช่วงของการทำงาน คุณหมอต้องรอให้ทีมสรุป จึงเห็นภาพรวมช้าและใช้เวลาประชุมกับการไล่ถามสถานะ
สิ่งที่เราเห็น
- 01แต่ละทีมใช้คำเรียกสถานะ Lead และ Appointment ไม่ตรงกัน
- 02ข้อมูลการตอบแชท การปิดการขาย และการเข้ารับบริการอยู่คนละที่
- 03ผู้บริหารเห็นภาพรวมช้า เพราะต้องรอให้ทีมรวบรวมและอธิบายเพิ่ม
- 04ยังไม่มีมุมมองเดียวที่เชื่อมผลงานของ Marketing, Sales และ Frontline เข้าด้วยกัน
สิ่งที่เราทำ
- 01ลงไปทำความเข้าใจงานจริงตั้งแต่ Lead เข้ามา การนัดหมาย การขาย จนถึงการเข้ารับบริการ
- 02คุยเป้าหมายกับคุณหมอและทีม เพื่อแยกว่าคำถามไหนต้องตอบก่อนประชุม
- 03ออกแบบ Workflow แบบ End-to-End ให้เห็นเจ้าของงาน สถานะ และจุดเชื่อมต่อของแต่ละตำแหน่ง
- 04กำหนดนิยามข้อมูลและตัวชี้วัดให้แต่ละทีมอ่านผลลัพธ์ในภาษาเดียวกัน
- 05ออกแบบมุมมอง Dashboard ให้สะท้อนทั้งภาพรวมผู้บริหารและงานที่แต่ละทีมต้องตามต่อ
สิ่งที่นำไปใช้
- 01พัฒนาแบบบันทึกและ Workflow บน Google AppSheet
- 02ใช้ Google Apps Script จัดโครงข้อมูลและเชื่อม Logic ที่จำเป็น
- 03สร้าง Dashboard บน Looker Studio สำหรับผู้บริหารและมุมมองทีม
- 04จัดทำคู่มือการใช้งานและฝึกทีมให้ใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน
- 05มอนิเตอร์การใช้งานกับผู้ใช้จริง และปรับนิยามตัวเลขจนใช้ในจังหวะประชุมได้
สิ่งที่ใช้วัดผล
- 01เวลาที่ใช้เตรียมรายงานและประชุม
- 02เวลาตั้งแต่ Lead เข้ามาจนได้รับการตอบกลับ
- 03จำนวนเคสค้างและจุดที่ลูกค้าหลุด
สิ่งที่ระบบนี้ช่วยให้
คนทำงานเห็นและทำได้
ก่อนประชุม
ผู้บริหารเห็นตัวเลขและประเด็นที่ต้องถามได้ล่วงหน้า
ระหว่างทีม
Marketing, Sales และ Frontline เห็นเส้นทางลูกค้าชุดเดียวกัน
การติดตาม
รู้ว่าเคสใดต้องตามต่อ โดยไม่ต้องเปิดหลายรายงาน